【微笑迎顾客，服务创效益】第六届百日服务竞赛进行时~~

以“微笑迎顾客，服务创效益”为目标,以规范员工的服务行为为重点,以客人满意为标志,引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于油站工作的全过程,形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围,掀起油站优质服务的热潮。

开展“以优质服务求生存,以优质服务增效益,以优质服务谋发展”大讨论,层层发动,做好思想动员，以油站为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会，会议包含竞赛规则规程、PPT规范化服务理论培训以及规范化服务实操培训。

从10月比赛开展以来，在广大管理人员及员工的共同努力下，客户消费环境明显改善、员工服务质量大幅提升、加油站及便利店运营效率和风险防控能力显著提高，赢得了社会各界人士、消费者的认可，取得良好效果。在比赛过程中公司不断要求提升：

在推广建设新形象加油站、新工装、新工牌全面投入使用，持续推进“治破治旧”专项工作，加油站设备设施更加完好有效。

油站设立客人投诉400举报电话,妥善处理客人的各类投诉,做好客户投诉台账登记并跟进，监督员工的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工,油站将取消其“服务明星”的参评资格,实行一票否决制。同时公司还将开展客人满意度问卷调查活动,采取定期和不定期相结合的方式开展多形式（暗访、现场、电话回访）客人满意度问卷调查,掌握各油站服务质量和状态,征求客人意见和建议。

油站实行首问责任制,凡是油站在岗工作的员工,第一个接受客户咨询或要求的人,就是解决客户咨询问题和提出要求的首问责任者,首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

油站各级管理者要真实了解服务一线情况,进行走动式管理,不能坐在办公室,应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作,尽可能现场处理客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议,及时指导和调整基层员工的工作行为与状态。

班会做为油站管理重要的一个环节，各站应按照班会管理要求及时、有效召开各班组会议，利用班会做好培训、宣贯、士气提升等工作；

各部门负责人、油站主管人员要协调好与其他部门的工作关系,及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题,要从油站全局利益出发,搞好部门之间的合作。油站将开展部门协作情况调查,对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果的部门,经调查情况属实,公司将对部门负责人及相关人员给予严厉处罚。

活动期间油站在员工休息室、食堂开设利用文化展板做好站内“微笑迎顾客，服务创效益”宣传专栏,充分利用报纸、宣传栏等多种形式,提升员工的主动服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提升客人对加油站服务质量的认同感,从挖掘文化内涵入手,优化油站服务。

鼓励员工注重细节服务,挖掘客人潜在需求,提供恰到好处的个性化服务,推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工,油站将视实际情况给予奖励,充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围。

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